■「平均以下の接客をするならばロボットでもいい」 ――本書では接客を「一流、二流、三流」に分けて説明されています。三流、二流までは想像つくものが多かったのですが、一流は意外な回答が多く、予測つかないものもありました。この一流と二流を隔てるものは何でしょうか。

七條：私は接客マナー講師として活動していますけど、実は必ずしも接客を人間がやらなければいけないとは思っていません。セルフレジやロボットでもいいと思っています。

機械はいつでも平均点を取ります。文句も言わず正確に動きます。お客さまを怒らせることも少ないです。反面、機械に「ありがとうございます」と言われても心に響かない。それは平均点以上でも以下でもないからです。

だから、機械よりも良い接客ができなければ、人件費をかけてまで人間が接客する必要はないと思うんです。やるのであれば、平均点以上を取らないといけない。だから、この本で言っている二流までは「平均点」です。一流になって初めて平均点以上になると私は思っているんです。「接客に機械ではなく人が携わる価値」とはそういうものではないでしょうか。

七條：そうです。人と人のつながりを意識することが一流の接客への入り口です。お客様の「自分はその他大勢ではなく、個として大切にされたい」という気持ちに寄り添った接客が一流の接客だと思います。その積み重ねが「この子が頑張っているから応援したいな」「このようなCAがいるならばまた乗ってもいいかな」という感情に繋がっていくのです。

サービス要員の数が多ければ、物理的に手厚くきめの細かい対応は可能です。しかし、そのような環境がない場合でも、お客さまに「個」を感じていただけることはないか？工夫できることはないか？と常に考えていたような気がします。

特に、「接客の品質」を企業ブランドにしている組織では、「基本的に良くて当たり前」なんです。だからこそ、いつでも目の前のお客さまの望みはなにかと考える一流の接客が求められているわけです。