七條：行動というか、いかに自分が周囲からサポートされているか、恵まれているか、そして視点が狭くなっていたかに気付き、視点が広がるという感じですね。

以前、新人のクラスでいつもヘラヘラしていた訓練生がいたんですね。接客もテストの成績も抜群に良いわけではなく、でも悪いわけでもない。伸び悩んでいたんです。ある時、その訓練生がテストで少し悪い点を取ってしまって、呼び出して「どうしたの？」と聞いたんです。

そうしたら、急に涙を流して「クラスに馴染めません」と言ったんです。自分以外の訓練生たちが優秀に見えて、自分がここにいていいのかと悩んでいたんですね。

そこで、私はあえて厳しい言葉で「ここに何をしに来たのですか？友達をつくりにきたの？」と言いました。その子が本気でやっているなら「何しに来たの？」とは言いません。でも私はその子を見ていて、まだ全力を出していないと思ったんです。だから「もし、本当に（飛行機に乗って）飛びたいんだったら全力でサポートをしますよ」と。

――その訓練生はどうなったのですか？

七條：がらっと変わりましたね。彼女の中のゴールが定まったんです。私は友達を作りにきたのではなく、ＣＡになりにきた。ヘラヘラしていた彼女が一気に凛とした美しい女性に変わりました。

――素晴らしいエピソードですね。

■「申し訳ございません」の連呼はＮＧ　本当のクレーム対応 ――七條さんがこれまで見てきた中で、「これはすごい」と思う接客をされていた方はどんな方でしたか？

七條：どのCAにも心を開くことのないお客様がいらしたのですが、ある先輩CAにだけは違いました。最後には大笑いをしてお話しをされていて、「どうやってあのお客様と心通わせたのだろう？？」と思ったことがありますね。

また、先輩に限らず後輩でも、サービスがしっかり行き届いている子を何人も見てきました。