誕生日を迎えたお客さまがいると、カードにきれいなイラストを描いてお渡ししたり、機内販売でとてもきれいなラッピングをしたり。少しでもお客様に喜んでもらうために、自分で（ラッピングを）習いに行ったと話していて感心しました。

今あるものでより良いものを提供したいという向上心ですよね。そういう人たちがたくさんいた職場だと思います。

――『接客の一流、二流、三流』にはクレーマー対応についても触れられていますが、これはちょっとお聞きしたいです。

七條：これについては一冊目の本である『人生を決める「ありがとう」と「すみません」の使い分け』にも詳しく書いているのですが、クレームがあったときの「申し訳ございません」という言葉はもちろん大事です。

ただ、その言葉をやみくもに繰り返しても、謝罪の言葉にはなりません。「とりあえず許して！」という意思表示に過ぎない。言われている方からすれば、謝って逃げたいだけという印象を受けます。何に対して謝っているのか具体的に言うことが大切で、それを聞いてお客様も納得するわけです。

――つまり、客側がなぜ怒っているのか分かっていることが大事だと。

七條：そうなんです。「申し訳ございません」だけでは、マニュアル通りの対応と思われる。それでは接客する側もお客様側も根本的な解決には至りませんよね。

――はじめのほうで「接客の正解はお客様が持っている」という話をされていましたが、そこに気付けないと一流になれないんですね。

七條：もちろんマニュアル通りの対応なら平均点は取れるでしょう。でも、時と場合によってはそのマニュアルがお客様を不快にさせてしまうこともある。

また、マニュアル通りにしていれば、それ以外の気づかいをしなくてもよいということではありません。行間を読んで、マニュアルになかったとしてもお客様に対する気づかいは計らうべきですよね。

――本書をどのように読んでほしいですか？

七條：この本をひとつのきっかけにしてほしいです。一流の接客術の中で「これはいい！」と思うものがあれば真似をしてもらえればいいですし、「これが一流なの？」と感じたなら、それはそれでいいのです。何が正解かは実際の場面で試すしかありません。