おもてなし、サービス…そんな言葉がついてくる「接客」だが、人と人のコミュニケーションの仕事だからこそ、なかなか正解がつかめないものだ。

でも、そもそも正解はあるのだろうか？

『接客の一流、二流、三流』（明日香出版社刊）の著者で、日本航空（以下、ＪＡＬ）で客室乗務員として活躍、さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ七條千恵美さんは、「正解はお客様が持っている」と語る。

七條さんへの「接客」についてのインタビュー、後編では七條さんご自身の経験や、接客の「鬼門」ともいえるクレーム対応について話を聞いた。

■人が一気に成長する瞬間は「気付き」を得られたとき ――七條さんはもともと体育会系だったとインタビュー前半でお話されていましたが、何をされていたんですか？

七條：私はフェンシングをやっていました。もともと人間観察が趣味で、フェンシングも相手や審判に対する洞察が勝利につながったことも多かったです。相手への観察力が身についたのはフェンシングのおかげかもしれません。

――フェンシングが七條さんのバックグラウンドにあったんですね。でも確かに頷けます。

七條：そうなんですよ。そこで完全に「見ること」を刷りこまれましたね。

――教官として訓練生たちに教える中で、急に接客のレベルが上がる人もいると思います。その瞬間にその人には何が起きているのでしょうか。

七條：確かにいますね。それは「気付き」を得られたかどうかだと思います。もっと言えば、今まで気付けなかったことに気付けたということです。

お客さまがまぶしそうにしていらっしゃるのでカーテンを閉めるとか、コップが空っぽだからお茶入れるとか、そういったことも大事ですけれど、なぜ自分は評価を得られないのか、なぜ同じ勉強をしていて自分だけ点数が取れないのかということに対して気が付けない。それに気付けたときに人は変わるんです。

――一気に行動が変わる、と。