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■ 市場の背景と見通し


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日本のコンタクトセンター市場は、日本コールセンター協会の調査した25社の合計で2016年に7,726億円となり、過去3年でも5%ほどの持続的成長を見せています(※1)。

また、日本のEコマース市場に目を向けると、2015年のBtoC市場規模は13兆7,746億円（前年比7.6%増）あり、BtoB市場規模にいたっては288 兆 2,950 億円（前年比7.6%増）と共に高い成長を見せています(※2)。

さらにアジアを見渡せば、中国の小売Eコマース市場は2015年に6,720億ドルとなり、世界の40％超を占めるほどにまで成長しています。同国の市場は、2018年には1.57兆ドルに達するとの予測もあります(※3)。中国をはじめとするアジア各国において、Eコマース市場の急速な拡大が見込まれます。

こうした背景から、顧客サポート現場の恒常的なオペレーター不足や人件費向上への対応策のひとつとして、自動応答によるFAQ回答や自動手続き受付を実現するチャットボットサポートへの需要は、国内外において今後ますます拡大していく見通しです。