けれども、パーフェクトにいかないときやミスをすることもあるのが人間。そんなときにお客さまが「そういうこともあるよね、大丈夫だよ」と許してくださるのか、「何やってるんだ！もういいよ！」とお怒りになるのかは、そのスタッフの取り組み方やお客さまとの向き合い方が大きく影響していると思います。

――まさに仕事に対する心構えの部分ですね。

七條：はい。たとえば、間違った敬語を使ってしまったとしてもその一回でお客さまをすぐに不快な気持ちにさせるとは限りません。

ただ、「言い方」はその一つで相手を不快にさせてしまうこともあるわけです。先日、あるお店でカードの切り替えをしたのですが、スタッフに「ポイントも移行できますよね？」と確認をすると、ぶっきらぼうに「今やりますので」と言うのです。「できる」という意志表明だと思うのですが、こちら側からすると面倒くさそうな印象を受けるものでした。

――その流れで質問なのですが、コミュニケーションが苦手な人もいると思います。接客の仕事につかなければいいという話ではあるのですが、その仕事をやることになってしまったときはどうすればいいのかな、と。また、接客の仕事を通してコミュニケーション下手を克服したいと考えている人もいると思います。

七條：そのような方にいきなり接客でお客さまの心をつかめとは言いません。まずはお客さまをイラっとさせない、モヤっとさせないことですね。あとは笑顔を大事にすること。ただ、笑顔が苦手な方も多いと思います。表情の改善は実はとても難しいのです。そのような場合には、せめてお釣りを両手で渡す、挨拶をするときは下を向かない、御礼を言う時は顔を見て言うなど、誠実な態度を意識してもらいたいです。

自分には悪気はなくて「ちゃんとやっているつもり」でも、お客さまから見ると印象が良くないこともあります。そこで誤解を与えてはもったいないですから、表情が乏しかったり、口下手でも別のところで誠実さを出して取り返すことが大事ですね。

――七條さんが考える接客の魅力について教えて下さい。

七條：堅い言葉で言えば、「人にしかできない感動価値の提供」になるのですが、私はＣＡでしたから、シンプルに「この飛行機に搭乗して良かった」と思っていただきたかったのです。