どういう角度から指摘すれば、理解してもらえるのか？どのタイミングで指導すれば効果的なのか？いつもそのようなことばかり考えていたような気がします。

■接客のプロが考える、接客という仕事の魅力とは？ ――七條さんが考える、接客の仕事に向いている人はどんな人でしょうか？

七條：お客さまの役に立ちたいと思う、よく気がつくということも大事ですが、軸をちゃんと持っている人ですね。これは接客の仕事に限ったことではないですが、軸を持っていないと「怒られて怖いからOKした」「まあいいかなと思った」などお客さまや職場の仲間を混乱させます。その先にどのような影響が出るかを想像できない人は考える練習が必要ですね。

――マニュアル外の対応をして不公平感を抱かせてしまったり。

七條：そうです。自己保身からマニュアル外の対応を安易にOKしてしまい、他のスタッフがお客さまから「君は融通が効かないなあ」と言われてしまうこともあります。そうならないように「今回は特例です」とうまく伝えることや、状況によっては毅然と断るという場面にも対応できないと困ります。もちろん言い方には配慮が必要ですけどね。

――逆にファンやリピーターがつくような、応援される接客をする人はどんな特徴を持っていると思いますか？

七條：まずは愛嬌がある人ですね。これは私とは逆のタイプなのでうらやましいのですが（笑）、「なんだかあの子は怒れないよね」という感情を抱かせる愛嬌をもっている人は強味になりますね。もちろん愛嬌だけで乗り切れないときもありますが、かなりの武器であることは間違いないと思います。

その他に応援されるスタッフの持つ特徴としては、「常にベストを尽くそうとする取り組み姿勢」です。愛嬌という武器がない私はそこで勝負するしかありませんでしたが（笑）、それは新人もベテランも同じです。新人ならば、まだまだ未熟な接客で臨機応変さにも欠けますが、一生懸命仕事をしていることは伝わります。もちろんお客さま全員が「一生懸命やっているから」というだけで応援するわけではないですけど、経験上ほとんどのお客さまはそのような姿を好意的に見てくださっていました。

接客のプロである以上は、仕事に対してベストを尽くすべきだと思います。