例えば、昨今言われるユーザエクスペリエンスの向上策の一環で、コールセンターにおけるマルチチャネル化（Tel, FAX, メール, チャットによる受付対応）の取り組みがありますが、請求支払方法についてもユーザエクスペリエンスは常に意識されます。銀行振込、クレジット払い、現金といった多様な支払方法に加え、請求先、支払元についても、エンドユーザや管理会社の要望に基づき、多くのプレイヤーを絡めた複雑な動きをします。

CSOneをバックボーンとして基幹となる業務プロセスを構築すべく、CSOne導入を決定しました。


ライフホーム様におけるCSOne導入の目的は、I. 営業支援、II. 業務基盤の整備と、III. カスタマーエクスペリエンス向上の3点でした。


I. 営業支援

そもそもホームメンテナンス業の会社にとっては、メンテナンス = セールス活動であり、メンテナンス商材を販売・設置する”営業マン”（=フィールドサービスマン）を支援する営業支援システムが必要です。CSOneはアフターサービス業務支援システムですが、メンテナンスの営業をされる営業マンを支援する機能が標準で揃っており、ライフホーム様がCSOneを採用したのも、CSOneを営業支援システムとして活用するという判断が最初でした。以下の営業支援機能で営業マンを支援できるようになりました。


a. 顧客管理機能

物件情報や既設機器、メンテナンス履歴を管理する機能が標準搭載されているので、営業マンによる顧客情報の検索が容易で、顧客からの質問・要望に対して迅速なアクションを取ることができます。


b. スケジュール管理

営業マンがいつどの物件を訪問するかといったスケジュールを、オンラインボード形式で把握できます。


c. 見積管理

顧客に提示する見積について、その顛末の管理が容易にできるようになったことで、受注 / 失注の統計だけでなく、進捗のない見積案件を抽出し、顧客フォローをすることで、機会損失が削減されます。