■「電話秘書サービス」の事例について～「株式会社ワーク・ライフバランス」小室淑恵氏

メディアでも活躍している、株式会社ワーク・ライフバランス代表取締役の小室淑恵氏は、2020年2月に導入した「電話秘書サービス」の効果について、次のように述べています。

以前から在宅勤務する社員は多かったのですが、オフィスにいるメンバーに電話の負担が偏ってしまうという課題を抱えていました。そこで電話代行サービスを検討し始めましたが、単なる代行では、お客様からの印象が良くないのではないかという懸念もありました。

電話代行サービスの導入に向けていくつかの会社でトライしたところ、ビジネスアシストは、まず“正確”でした。他社と比較して、圧倒的に聞き間違いが少なかったです。お客様の企業名、名前を正しく聞き取ることは当然ですが、通話中に自社商品名を聞き取れないと、お客様からの不信感につながります。その点、専任の担当者がついて、初期段階の打ち合わせから商品名などを共有し、単語を登録してくれます。利用が始まってからはさらにデータベースに情報が蓄積されて、対応がブラッシュアップされ、正確性が増していました。

すべての電話がメール化されるため、どんなお客様から、どういう内容のお電話があるのかということが、週単位、1ヶ月単位でも見えるようになりました。入電のメールを並べてみるだけで、直近の問い合わせ傾向やご指摘などが見えてくるため、改善すべき箇所に気づけますし、今後のマーケティングにも役立てられると考えています。


■withコロナ時代の在宅勤務をサポート。電話対応への懸念を払拭

株式会社ワーク・ライフバランスでは、政府の緊急事態宣言を受け、スタッフ全員を在宅勤務にして出社しない決断をしました。在宅勤務では、代表番号を携帯電話に転送させて当番制で電話番をするという方法もありますが、小さなお子さんや高齢の家族がいる場合など、各家庭それぞれの事情や環境があり、その中で「いつ仕事の電話がかかってくるか分からない」という状況は、とても負担が大きくなります。