病院やクリニックへ行く際、患者にとって負担になりやすいものの一つが待ち時間だ。

厚生労働省の受療行動調査でも、外来患者の満足度を調べる項目として待ち時間が継続的に取り上げられている。長時間待つほど不満が高まる傾向も確認されている。

なかつぼ眼科では、院内での予約とWEB予約を組み合わせながら、既存患者と初診患者の双方が受診しやすい運用を考えているという。

中坪氏は、診療の質を保ちながら、患者が院内で過ごす時間をできるだけ負担に感じない仕組みづくりを意識していると話す。

院内環境にも工夫を加えている。待合室や検査室にはピンクやオレンジなどの暖色を取り入れ、一般的な医療機関に対して抱きやすい緊張感を和らげることを意識したという。診察室には大型モニターを設置している。

眼底写真や検査結果を患者と一緒に見ながら説明することで、「今、自分の眼がどのような状態なのか」を視覚的に共有するためだ。眼科では、眼圧や視野、眼底など、患者自身では状態を実感しにくい検査も多い。数字だけを説明されるより、画像を見ながら説明を受けたほうが理解しやすい場面もある。

中坪氏は、専門用語だけで説明するのではなく、患者自身が状態を理解できる形にすることを重視しているという。もっとも、予約システムや内装を整えるだけで、患者の不安がなくなるわけではない。医療機関への印象を最終的に左右するのは、医師やスタッフとのやり取りでもある。

なかつぼ眼科では、開院前のスタッフ研修にも特徴があった。看護師、視能訓練士、受付事務など、職種ごとに自分の担当業務だけを学ぶのではなく、受付から検査まで一連の業務を全員が経験したという。