人気が出る店のパラメータの一つとして、スタッフの「接客」の気持ち良さ、心地よさがあげられるだろう。一方で、接客が原因となり、クレーム騒ぎや炎上騒ぎになってしまうこともある。
今回は、「やっているつもり」「できているつもり」になりがちな接客の基本50のポイントを教える『これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ』（ダイヤモンド社刊）を著した七條千恵美さんに、OK接客・NG接客や現場のリーダーや店長・オーナーの心得についてお話を聞いた。
七條さんは元JALの客室乗務員で、皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢されたこともある“接客のプロ”。2010年から2年間、客室教育訓練室の教官として1000人以上の訓練生を指導した実績を持ち、現在は接客マナーをメインとした研修講師として活躍中だ。
さまざまな現場を見てきた七條さんならではの「接客」論、その後編は指導する立場へのアドバイスや接客という仕事の魅力についてうかがった。
七條：これは上手い失敗のさせ方というよりも、スタッフが失敗してしまったときのフォローが大事なのかなと思います。
同じ失敗でも、そのスタッフがどのくらい（仕事に対して）準備をしてきたのかにもよります。事例ごとにも変わってきますが、私の場合はもし失敗をした場合、自分基準で「それはダメでしょ」と相手を否定するのではなく、「お客さまから見てどう感じると思いますか？」とお客さま視点で考えてもらうようにしていました。ほかに「会社がお客さまと約束していることは〇〇ですよね。だとすれば、どうすべきでしたか？」とか。