従来業務では、実績のある顧客を中心に点検やオーバーホールの提案をしていたため、サービス活動から得られる収益目標の立案は過去実績をベースに設定され、目標に対する実績管理が実現できていませんでした。
新システムとして採用いただいたCSOne上で、納入機の稼働状況を精緻に管理し、整備計画をシステマチックに立案できる仕組みを構築しました。主に運転開始からの経過月数や稼働時間といった情報から整備計画を立案する仕組みですが、納入機の機械特性や設置場所の環境などによっても、最適な整備タイミングは左右されます。様々な条件や要因を整理し、納入機データに情報を配置しました。また、IoT基盤を活用し、リアルタイムに運転データを入手できる仕組みも構築しました。
CSOne上に納入機情報や整備計画のマスターを整備したことで、一定のルールに従った整備計画に基づく目標設定と、設定目標に対する到達度の管理が可能になり、PDCAのサイクルを実現しています。

2. 顧客毎の電子カルテ
顧客対応の観点からも、従前業務のあり方に課題を感じていました。
納入機毎の部品構成情報や過去のサービス情報がデータ管理されていないため、顧客からの要請に迅速に回答することが困難であるだけでなく、サービス品質を向上させるためのデータの活用が難しい現状がありました。
そこで、CSOneを導入して、顧客毎の電子カルテの構築を検討します。納入機の設置場所情報に加え、部品構成やサービス履歴情報、技術文書を、電子カルテとして一元管理し、これら情報を瞬時に取り出せる仕組みを構築しました。
電子カルテを構築したことで、顧客対応で迅速かつ質の高い回答ができるようになり、整備対象部品の選定も容易になります。

3. 修理 / 整備実績情報の電子登録
フィールドサービス業務の改善として、機種別に異なる整備項目を現場で登録できる仕組みと、作業完了後に顧客サインを受領できる仕組みを構築しました。
従来システムでは、電子サインの仕組みがなく、モバイル端末での運用もされていなかったため、紙ベースのサービス報告書に記載した整備情報を、帰社してシステムに打ち込む運用をしており、作業効率向上を阻害する要因の一つでした。