「主要17業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査」無料レポートのダウンロード提供を開始しました。企業のマーケティングや経営企画担当者の方は、本調査を活用することで、今後の経営戦略や顧客ロイヤルティ向上活動の指針をえることができます。

企業のロイヤルティ向上調査・コンサルティングを提供する株式会社トータル・エンゲージメント・グループ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：池田 順一）は、「主要17業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査」を発表し、無料レポートのダウンロード提供を開始しました。

この調査では主要17業界のシェア上位企業について、消費者のNPS（顧客ロイヤルティ）と詳細なサービス品質などへの評価を明らかにしました。1業界あたり10,000名の日本最大規模のモニタ数と経年での推移が分かる点が大きな特徴です。

今回の調査では、前年調査と比較し、「全体的なNPSの改善傾向」と、「業界内での二極化」が認められました。また、NPSが高い企業ほど、高い業績を上げていることが複数の業界で確認できました。

今後も「高NPSかつ高業績企業」と「低NPSかつ低業績企業」の二極化と格差拡大が想定され、顧客ロイヤルティ向上は、マーケティングや経営企画担当者にとって、早急に手を打つべき重要なテーマです。


◆「主要17業界 Net Promoter Score® ベンチマーク調査」の概要と特徴

NPSは国や文化によって変わるとされ、自社のNPSを調査しても業界平均値などのベンチマークがないことが、これまで課題でした。本調査ではNPSの、日本国内における業界別の標準的なベンチマーク指数を調査・算出しました。対象は17業界、サンプル数は各業界1万の大規模調査であり、市場調査・顧客満足度調査の専門家と学識者が参画し実施した信用度の高いレポートです。業界ごとのビジネス特性に基づく、「商品・サービスの価格」や「商品・サービスの充実度」、「スタッフの商品知識の豊富さ」などNPSに影響をあたえる事業活動項目の評価を同時に調査し、業界ごとの顧客ロイヤルティの特徴や、競争上の差別化ポイント、課題事項を明らかにしました。