企業にとっては、一度の販売よりも「長く使ってもらう」こと、新規顧客の獲得よりも「既存顧客との関係を育てる」ことが重要となっており、そのカギとなる考え方が「カスタマーサクセス」です。


●顧客に受け身で対応する（カスタマーサポート）のではなく、データを駆使して積極的に顧客の「成功」を支援することで、顧客の離脱を防ぎ、長期的な関係をつくる。そのために組織やチームのあり方を最適なかたちに設計する。それが「カスタマーサクセス」の基本思想です。


●シリコンバレーのIT企業で生まれた「カスタマーサクセス」の考え方や具体的手法は、ここ数年で世界的潮流となりつつあります。日本でもIT系の新興企業などが導入を始めており、注目度が急上昇しているテーマです。これから大きなトレンドになることが確実と思われます。


初のカスタマーサクセス関連書！　知見を持つ日本企業バーチャレクスが翻訳

●本書は、カスタマーサクセスの背景、考え方、具体的手法や先進事例まで幅広く解説した書籍です。第一人者であるGainsight社の経営陣らが執筆しており、米国ではカスタマーサクセスのバイブルとされています。日本で出版される初のカスタマーサクセスの本となります。


●翻訳は、CRM・マーケティング領域を中心としたビジネスサービスを展開するバーチャレクス・コンサルティング株式会社（東証マザーズ上場）が担当。カスタマーサポートを含む顧客接点業務に加え、デジタルマーケティングやRPA（業務自動化）、AIなどを活用したソリューション提供でも知られています。これらの領域において豊富な知見を持つ同社が、適切かつ日本のビジネスパーソンにわかりやすい翻訳書に仕上げました。


■著者プロフィール

ニック・メータ……Gainsight社CEO。同社はカスタマーサクセス管理のソフトウェアを提供する業界のリーディングカンパニーであり、このテーマの世界最大のカンファレンスPulseも主催。

ダン・スタインマン……Gainsight社CCO（最高顧客責任者）。カスタマーサクセスに関する寄稿多数。カスタマーサクセス界のソート・リーダーと目されている。