――例えば「お客さまを名前で呼びましょう」とルールを決め、マニュアル化をすると、そのルールが先行し過ぎて臨機応変に対応できなくなってしまうことがあります。それが結果的にＮＧ接客につながることもあるのではないですか？

七條：一人でやっていらっしゃるお店はマニュアルもいらないでしょうし、オーナーの目が届く範囲の人数であれば最低限のルールや方向性だけ決めれば良いと思いますが、人数が多いお店ですと、自分たちの接客について立ち返る場所として、マニュアルはあったほうが良いというのが私の考えです。

ただ、マニュアルは最低限のサービス品質の保持のためにあるものです。マニュアルに捉われ過ぎるのもよくないですよね。何かあった時に、自分の頭で考えることを放棄してしまうことにもつながります。

たとえば、接客において笑顔は大切です。接客に慣れていない人ほど、まずは笑顔で！と本にも書きました。ただ、だからといってお詫びをする場面でも笑顔だとおかしいですよね。実際にいるのですよ。なんでもかんでも笑顔ならいいと思っている人が（笑）。「いつでも笑顔で」ということがマニュアルに載っていても、その場の状況やお客さまの感情を考えて判断することが必要ですよね。

■マニュアル外の対応を迫られた時の３つのポイントとは？ ――本書を読むと、やはり接客はスキル的な要素もありますが、本質は人間同士のコミュニケーションだと感じました。

七條：その通りだと思います。「接客」は仕事ですから常にアンテナを張ることは大事ですが、自然体で心地のよいコミュニケーションをとることが理想ですよね。自分ありきではなく、お客さまありきで、相手の反応を見て対応することが何よりも大事だと思います。

――また、マニュアル以外の対応を迫られた際の判断基準として３つのポイントをあげられていましたが、これは納得です。

七條：私も読み返しながら、自分で「確かにこれはそうだな」と思いました（笑）。