マニュアル外の対応を迫られたときの判断基準（本書p.157より）
（１）お客さまが、この対応はスタンダードではないと理解してくださっていること
（２）他のお客さまが不公平感をもたないこと
（３）その対応によって他のお客さまへの接客品質が低下しないこと

七條：接客の仕事に慣れないうちは、困ったことがあれば、まずは相談してほしいですね。最初から自信をもって判断できる人はいないわけですから。

ただ、ある程度慣れてきて自分の中に経験というデータがある場合は、「イレギュラーなことがあったのですが、このように対応しても良いですか？」と提案を交えた相談をするほうがいいと思います。「どうすればいいでしょうか？」だけでは成長がありませんからね。また、やむを得ず事後報告になる場合も、どのような対応を取ったのか、きちんと報告することが必要です。

マニュアル外の対応をして困るのは、後日「この前はやってもらえたのに何で今回はダメなの？」とお客さまから言われることではないかと思います。それを避けるために、マニュアル以外の対応はしないと決めてしまったほうが楽かもしれませんが、臨機応変であることこそ「人にしかできない価値」だと思います。

自分たちに非がある場合の特別な対応や、お客さまのご事情からなんとかしてご要望を叶えて差し上げたいときには、本書の判断基準に照らし合わせて、今回は「特別な対応」であることに納得していただいた上で対応をする。そうすれば「前はやってもらえたのに」という混乱を回避できます。

もちろん、その際にも上司や先輩への報告・連絡・相談をしっかりとすべきです。特にチームで働いている場合には、情報共有しておけば次にそのお客さまが来店した際に、「あのお客さまは以前イレギュラー対応をしたお客さまだな」という連携も取れます。