――他にイレギュラーの対応で気をつけるべきことはありますか？

七條：他のお客さまに不公平感を抱かせないことも大事です。また、そのお客さま対応にかける時間や提供するモノによって、他のお客さまへの接客品質が下がらないようにすることも重要ですね。

七條：クレームの内容によって対応方法は変わりますが、それでもやはり他のお客さまが十分な接客を受けられないことによって不公平感を持たれることは極力避けたいです。

想定されているケースとは少し違うかもしれませんが、たとえば飛行機に搭乗するとき、赤ちゃん連れのお母さまは大変ですから、ＣＡとしては目もかけますし手助けもします。周囲のお客さまも「赤ちゃんかわいいね」と優しい目を向けてくださる方が多いのですが、一方で「何で子連ればかり特別待遇するんだ」という空気を出されるお客さまがいらっしゃることもあります。

そのようなお客さまに気づいたならば、不公平感を少しでも和らげていただくために目が合えばニッコリと微笑む、「機内は寒くないでしょうか？毛布をお持ちしましょうか？」「何かお飲み物はいかがですか？」と声をかけます。そうすることで「貴方さまのことも大切なお客さまだと想っていますよ」というメッセージを感じていただくことができます。目の前の困っているお客さまだけを見るのではなく、広い視野を持って、その周りのお客さまにも目を配ることが大切だと思います。

（後編に続く）