もしマニュアル外の対応を迫られたら…？ 接客のプロが指摘する「OK接客」「NG接客」 (1/5ページ)
人気が出る店のパラメータの一つとして、スタッフの「接客」の気持ち良さ、心地よさがあげられるだろう。一方で、接客が原因となり、クレーム騒ぎや炎上騒ぎになってしまうこともある。
今回は、「やっているつもり」「できているつもり」になりがちな接客の基本50のポイントを教える『これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ』（ダイヤモンド社刊）を著した七條千恵美さんに、OK接客・NG接客や現場のリーダーや店長・オーナーの心得についてお話を聞いた。
七條さんは元JALの客室乗務員で、皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢されたこともある“接客のプロ”。2010年から2年間、客室教育訓練室の教官として1000人以上の訓練生を指導した実績を持ち、現在は接客マナーをメインとした研修講師として活躍中だ。
さまざまな現場を見てきた七條さんならではの「接客」論をお送りする。
（新刊JP編集部）
■ＴＰＯにそぐわない「残念な接客」を生まないためには ――今回上梓された『接客１年生 お客さまに信頼される50のコツ』は“接客の基本”がテーマとなります。約２年前に出版された前著の『接客の一流、二流、三流』（明日香出版社刊）との違いから教えて下さい。七條：前著では「一流の接客とは何か」ということを私なりの「一流、二流、三流」に分けてお伝えしたのですが、（お店の）オーナーさんや現場のリーダーの方々のお話をうかがう中で、やはり「接客の基本的な部分をどう教えたらいいのかわからない」「難しいことをやる前に最低限のことができるようになってほしい」という声を聞くことがありました。
それは、私自身もお客の立場として日々接客を受ける中で感じることでした。例えるならば、算数のテストです。最初に出題される基礎的な計算問題は、意外と大きい点数が配分されていますよね。そこでしっかりと点数を取らずに難しい問題ばかりに挑み、結果的に思う点数に至らない人が多いような気がしていました。
