外部窓口が持つもう一つの役割は、従業員の声を組織の課題として見える形にすることだ。

ただ、そこから先は企業側の仕事になる。相談内容が会社に伝えられても、「そういう不満もある」で終われば何も変わらない。業務量を見直すのか、上司への研修を行うのか、人事制度そのものに問題がないかを検討するのか。

外部窓口には、組織を直接変える権限はない。

集まった声を実際の改善につなげられるかどうかは、経営者や人事部門の判断に左右される。

一人の社員が辞めると、企業には採用や教育、引き継ぎなど新たな負担が発生する。欠員を埋めるまで他の社員の仕事量が増え、さらに別の退職につながる場合もある。

そのため企業にとっては、採用人数を増やすだけでなく、現在働いている人がなぜ辞めようとしているのかを知ることも重要になる。

田畑氏は、退職や休職といった結果が表面化する前には、何らかの小さな変化が見られることが多いと話す。

仕事に対する不満、上司との関係、体調への不安。

本人がまだ「辞める」と決める前に話せる場所があれば、企業側が問題に気づく機会にはなる。

ただし、相談窓口を設ければ離職率が下がると保証できるわけではない。会社に問題がなくても退職する人はいるし、待遇や仕事内容など、相談だけでは解決できない問題もある。

外部相談窓口の役割は「退職を止めること」というより、これまで経営側から見えなかった情報を増やすことだと考えた方が実態に近い。

専任の人事担当者を置ける大企業と違い、中小企業では相談業務そのものを経営者や総務担当者が兼務しているケースも多い。人数が少ない組織では、相談した内容から本人が推測されやすいという問題もある。

「匿名で相談してください」と言われても、部署に数人しかいなければ、内容によって誰の相談か分かってしまうこともある。