“顧客管理士”の肩書きを持つ高田靖久さんが執筆した『お客様は「えこひいき」しなさい！』（KADOKAWA刊）は、新規客の獲得を狙うばかりの会社からすれば、ある意味で革新的な一冊だろう。

「お客様は平等に扱う」という不文律を守っていても売上げは上がらない。大口の常連客を「えこひいき」すべし――これは本書を読めば、かなり理に適っている指摘に思えてくるだろう。

高田さんへのインタビュー後編では、具体的にどのような顧客を「えこひいき」すべきかお話をうかがった。

■「お客様別売上げランキング」を作成すべし！　その理由とは？ ――高田さんが本書でも提唱されている「売れる仕組み構築プログラム」についてご説明いただいています。それは「集める」「固定客にする」「成長させる」「維持する」という４つのステップがあるとおっしゃっていますが、特に第３ステップの「成長させる」に注目されています。

高田：そうですね。固定客にすることと、自然にお客様が定着する「維持する」のフローに大きく影響を与えるのが「成長させる」というフローです。

ここで登場するのが「えこひいき」なんです。この本では大きな企業についての「えこひいき」の事例も取り上げていますが、活用するならば小さな店舗の方が有効であるはずです。

小さな飲食店にある、常連客しか知らない裏メニュー。すごく誇らしい言葉の響きじゃないですか。その裏メニューを食べたいがために訪れるお客様もいるわけで、これが一つの「えこひいき」になるんですね。

――「えこひいき」の仕方についてお伺いします。何度も来てくれるけどあまりお金は払わない人、頻度はそこまででもないけど定期的に来店してたくさんお金を支払ってくれる人、どちらを「えこひいき」すべきなのでしょうか。

高田：これは間違いなく、会社やお店に累計でたくさんお金を落として帰るお客様です。質問の回答をするならば、後者ですね。

ドライな考え方と思われる人もいるかもしれませんが、どの会社も取引件数ではなく、売上高が最も重要とされるはずです。