日本生産性本部(公益財団法人)によるカフェ部門、2018年度第1回調査(年6回)で、首都圏中心に店舗展開するベローチェ(運営会社シャノワール＝東京＝172店)が「顧客満足度」でトップに輝いた。全国展開するスタバ(スターバックスジャパン＝東京＝1340店)やドトール(ドトールコーヒー＝東京＝1120店)などの大手カフェチェーンを押さえ、なぜベローチェはトップに輝けたのか。

　同調査には「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「顧客満足」「ロイヤリルティ」という6つの指標があるのだが、'18年度の第1回調査では、「顧客満足」「知覚価値」「ロイヤルティ」の3指標をベローチェ、「顧客期待」「知覚品質」「推奨意向」の3指標はスタバが1位になった。

　ベローチェとスタバで6指標を独占したが、そのなかでも注目度の高い「顧客満足度」に限ってはベローチェが抑えた形だ。その背景を経営アナリストがこう話す。

　「ベローチェが躍進できた大きな要因は、なんといってもコスパでしょう。ドトールのブレンドコーヒー(Mサイズ)の価格は270円(税込み)、スタバのドリップコーヒー(Tollサイズ)は345円(税込み)、ベローチェのブレンドコーヒー(Mサイズ)の価格はなんと200円(税込み)。低価格路線のドトールと比べても割安で、コスパはかなり高いです。コーヒーのクオリティーを維持しながらもリーズナブルな値段に抑えているため、ドトールやスタバを圧倒できたのではないでしょうか」

　高いコスパが認知され「顧客満足」では頭一つリードしたベローチェだが、安穏としてはいられない。その理由を業界通の経営コンサルタントはこう話す。

　「最近は、コンビニの低価格コーヒーが品質にこだわり、ますます美味しくなっています。さらにイートインコーナーもキレイで設備が充実してきていることから、廉価がウリのベローチェは、今後コンビニとも競争しなければなりません。さらに最近は高級喫茶店にも人気が集まっているため、それらの店舗との競争も熾烈になってくると思います」

　高級喫茶店の代表格として躍進しているのが、「喫茶室ルノアール」と「星乃珈琲店」の2店だ。